Come rispondere ai reclami sui social media

Limitati ad una risposta informativa che mostri empatia, quindi prendila in privato (ad esempio e-mail, telefono).

Molteplici risposte pubbliche possono danneggiare il tuo Brand e il valore dell’azienda.

I reclami e la loro gestione sui social media sono in aumento da anni.

Dal 2019 al 2021 i Tweet di reclami e risposte da parte delle aziende sono aumentati del 250%.

Ma queste sono conversazioni pubbliche. È probabile che sia i potenziali clienti che gli investitori li leggano.

Ad esempio, una delle prime due azioni che gli utenti intraprendono quando vengono a contatto con un Brand sui Social è visitare la Home Page, dove si potrebbe essere facilmente esposti a una raffica di reclami.

Ed eventuali investitori monitorano da vicino il sentimento sociale delle aziende.

Ci sono anche siti web creati per monitorare facilmente il numero di reclami aziendali su Twitter (ad esempio onholdwith.com).

Quindi, come dovresti rispondere ai reclami sui social media quando vieni osservato pubblicamente?

Rispondi a un reclamo sui social media con una risposta che:

• Sia veloce, se possibile in pochi minuti o poche ore.
• Offre una spiegazione e un’empatia (ad es. “Mi dispiace che la tua consegna sia in ritardo, si è verificata un’interruzione della viabilità nella zona” – assicurati di utilizzare “Io” anziché “Noi”).
• Rendi la conversazione privata (ad es. “scrivimi a assistenza.clienti@company e ti aiuterò subito”).

Se l’utente non ti contatta in privato e cerca comunque di dialogare pubblicamente:

• Cerca di non rispondere se sei su una piattaforma che dà un grande impulso di visibilità ai post a cui rispondi (il reclamo, in questo caso), come Twitter o LinkedIn.
• Puoi rispondere se ti trovi su una piattaforma che non dà una grande spinta ai post a cui rispondi, come Facebook, Google o TripAdvisor.
• Se stai gestendo molti reclami, considera la creazione di un account separato per rispondere ai reclami (ad esempio reclami@company).

Effetti

Alcune ricerche hanno rilevato che rispondere ai reclami sui social media riduce l’effetto negativo degli stessi e aumenta le vendite.

Tuttavia possiamo affermare che rispondere ai reclami su alcune piattaforme di social media, come Twitter, può ritorcersi contro.

Un’analisi dei reclami su Twitter di centinaia di aziende dal 2018 al 2021 ha rilevato che le risposte multiple ai reclami aumentano la visibilità dei reclami e quindi:

• Riduce la qualità percepita di un marchio.
• Incoraggia anche gli altri a lamentarsi, creando una “spirale di negatività”.
• Danneggia la reputazione ed eventualmente l’andamento del mercato azionario della società.

L’effetto negativo è più forte quando ci sono più risposte pubbliche in entrambi i sensi ad un reclamo e minimizzato quando le aziende si limitano a una singola risposta che sia mirata e soddisfacente.

Perché funziona

Quando un’azienda risponde ad un reclamo sui  Social, come Twitter, aumenta la visibilità del reclamo perché:

• La denuncia che era visibile solo ai follower del denunciante diventa visibile anche ai follower dell’azienda.
• Ad ogni risposta, il reclamo viene spostato nella parte superiore della pagina dell’azienda, la posizione di visualizzazione più privilegiata.
• Questo trasforma la parte superiore e più visibile della pagina dell’azienda in un’arena per i reclami.

Tutto questo può danneggiare seriamente il nostro atteggiamento nei confronti dell’azienda.

Principalmente perché siamo orientati verso:

• Quello che vediamo per primo (reclami piuttosto che post aziendali positivi).
• Informazioni negative (quindi anche se una risposta è eccellente, l’effetto netto è generalmente negativo), a causa della nostra avversione ad essere ingannati.
• Informazioni da altri clienti (il reclamo) piuttosto che informazioni dall’azienda (la risposta).

Le decisioni degli investitori sono influenzate da fattori che influiscono sugli atteggiamenti verso il marchio di un’azienda, compreso il sentimento generale sui social media.

Aziende che usano questo modello

Alcune aziende, come Amazon, hanno un tempo di reazione rapido per rispondere ai reclami anche sui social media.

Molti team del servizio clienti utilizzano risposte singole e poi continuano la conversazione in privato (ad esempio telefono, e-mail), mentre altri, sbagliando, rispondono pubblicamente più volte.

Alcune ricerche affermando che solo il 15% delle singole risposte ha fornito una spiegazione esauriente o ha mostrato empatia, e quindi occorre migliorare.

Alcune grandi aziende hanno account di supporto dedicati su Twitter (ad es. Apple, Uber).

Tuttavia, altre hanno chiuso la pagina Social del servizio clienti, probabilmente danneggiando il proprio Brand.

Come muoverci

Rispondi tempestivamente ai reclami sui social media.

Nella tua risposta:

• Prova a dare una spiegazione del motivo per cui si è verificato il problema.
• Mostra empatia verso il cliente.

Attieniti ad un’unica risposta e indirizza il cliente a contattarti in privato.

Consenti ai clienti di continuare la conversazione in privato offrendo loro più modi per mettersi in contatto, alcuni potrebbero non voler rispondere al telefono.

Consenti agli utenti dei social media di inviarti messaggi direttamente (cioè tieni aperti i tuoi canali) in modo che abbiano meno probabilità di pubblicare il reclamo pubblicamente.

Se stai gestendo un gran numero di reclami, configura un account di supporto separato da cui rispondere, in particolare su Twitter e Facebook.

Sei pronto ad organizzare la gestione dei reclami sui Social e salvaguardare il tuo Brand?

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