Amazon continua a cambiare le aspettative delle persone e non si tratta più solo di spedizione veloce gratuita.
Gli acquirenti sono ora più insoddisfatti della gestione dei resi e dei rimborsi dei rivenditori non Amazon.
L’effetto Amazon è un termine usato per descrivere il grande cambiamento nelle aspettative dei clienti nelle vendite al dettaglio, e in particolare nell’e-commerce, guidato dall’approccio incentrato sul cliente di Amazon.
Ad esempio, è noto che la consegna in giornata di Amazon e la politica di restituzione di 360 giorni hanno aumentato le aspettative e portato all’impazienza dei clienti.
Altri rivenditori hanno faticato a tenere il passo e i loro clienti sono insoddisfatti quando la loro esperienza non corrisponde alle nuove attese stabilite dal grande Marketplace.
Quindi quali sono le aree in cui c’è il divario di aspettative più grande e più forte?
Dove dovresti concentrare i tuoi sforzi per evitare l’insoddisfazione dei clienti?
Contrariamente alla credenza comune, non si tratta più solo di spedizioni veloci e gratuite.
Diamo un’occhiata.
Gli acquirenti ti confrontano automaticamente con Amazon e in genere sono insoddisfatti del confronto.
Per colmare il divario, concentrati prima sul miglioramento dei resi dei tuoi prodotti (per cambi e rimborsi).
Rendili facili, veloci e senza problemi.
Questa è l’area in cui i clienti sono più insoddisfatti dei rivenditori di e-commerce non del Marketplace.
Quindi, sposta la tua attenzione sul miglioramento delle tue promozioni di prezzo e sulla qualità del tuo servizio clienti.
Effetti
Le persone usano Amazon come punto di riferimento per le loro aspettative di acquisto, indipendentemente dal fatto che lo dicano esplicitamente, ad esempio “Amazon mi avrebbe già rimborsato” o, anche, “Sei troppo lento”.
Questo accade non solo quando fanno acquisti online, ma anche offline nei negozi.
Un’analisi su oltre 3.000 commenti di Facebook sui tre maggiori rivenditori di elettronica in Italia ha rilevato che rispetto ad Amazon, i clienti erano i più insoddisfatti:
- Cambio di prodotti (es. taglie sbagliate)
- Assistenza del personale in negozio (“lo comprerò su Amazon così non perdo 10 ore ad aspettare un tuo commesso”*)
- Resi (“Con il servizio di reso di Amazon, non mi preoccupo nemmeno di andare a vedere i prodotti di persona”)
- Rimborsi (“Amazon mi avrebbe già accreditato l’importo totale dell’ordine”)
- Prezzo e promozioni (“Potevi prenderlo una settimana fa su Amazon a 50€”)
- Servizio clienti (“Ahahahah non posso fare a meno di ridere … non conoscono il servizio clienti Amazon … lascia perdere …”)
- Spedizione (“Migliora con la spedizione … altrimenti Amazon ti batte 1-0”)
Perché funziona
La strategia di Amazon è quella di superare gli altri rivenditori di e-commerce attraverso un servizio migliore.
Negli anni è riuscita ad aumentare le nostre aspettative.
Utilizziamo quindi queste elevate aspettative per confrontare il servizio che riceviamo da altri rivenditori, siano essi online o offline.
Limitazioni
Lo studio a cui ci riferiamo si concentra sui rivenditori di elettronica (es. TV, videogiochi) in Italia.
Ciò rende più rischioso generalizzare ad altre aree di prodotto e, in misura minore, ambienti di vendita al dettaglio diversi da quelli italiani.
I dati analizzati sono un’istantanea di un arco di tempo relativamente breve (2019 – 2020).
Questo ci impedisce di capire quanto velocemente cambiano le aspettative e se alcune aree rispetto ad altre sono diventate più o meno importanti nel tempo, man mano che altri rivenditori raggiungono Amazon (ad esempio offrendo la spedizione veloce gratuita).
Aziende che usano questo modello
Lentamente, nel corso di diversi anni dal lancio di Amazon Prime nel 2005, la maggior parte dei principali rivenditori ha raggiunto Amazon e offre una spedizione rapida e gratuita.
Anche Etsy, una piattaforma per piccoli rivenditori, ha iniziato a incoraggiare fortemente i suoi venditori a migliorare la qualità delle spedizioni.
Quando si tratta di facilità e velocità dei resi, la maggior parte dei rivenditori deve ancora recuperare.
I rivenditori di moda (ad esempio Zara) sembrano essere i primi a recuperare. Lo fanno in gran parte collegando la loro esperienza online e offline e rendendo i resi in negozio senza particolari problemi.
Come muoverci
Esamina quanto sono soddisfatti i tuoi clienti della qualità e della facilità dei tuoi resi, cambi e rimborsi.
Puoi chiedere questo come parte di un normale sistema di feedback, sondare un campione una tantum di clienti o controllare commenti e
recensioni online su di te.
Se sei carente in questo settore, ci sono diversi modi per migliorare. Per esempio:
- Offri la spedizione di reso gratuita.
- Includi un’etichetta di reso prestampata nella spedizione.
- Utilizza un imballaggio di spedizione facile da riutilizzare per un reso.
- Collabora con alcuni fornitori logistici diversi per massimizzare la copertura geografica (ad es. uffici postali, diverse società di logistica per paese).
- Elabora i rimborsi entro un massimo di 14 giorni, ancora meglio se puoi ridurli a una manciata di giorni o addirittura ore.
- Per semplificare le operazioni, puoi provare a non accettare cambi e semplicemente offrire rimborsi rapidi (e chiedere ai clienti di effettuare un nuovo ordine).
Se offri già uno standard elevato quando si tratta di resi, sposta la tua attenzione sul fare meglio in termini di prezzi e promozioni (es. crea il tuo ‘Prime day’) e servizio clienti (es. tempi di risposta, tassi di risoluzione, soddisfazione per l’esperienza ).
Tutto chiaro?
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