Cosa è la gestione della reputazione online

Inutile affermare che la gestione della reputazione online (Brand Reputation) è un termine che è cresciuto notevolmente negli ultimi 10 anni.

Se sei un’azienda che opera online e hai uno o più profili social media, imparare tutto sulla gestione della reputazione online è fondamentale per aumentare la tua Brand awareness.

In questo articolo, parleremo di cosa è la gestione della reputazione online, come può influire sulla tua attività e quali misure puoi avviare per garantire una reputazione online efficace.

In pratica, la gestione della reputazione online è la comprensione di come un’azienda viene percepita dalle persone su Internet. Molto spesso un’azienda si affida ad una società specializzata di gestione della reputazione online per farlo.

Questa attività comporta il monitoraggio, la revisione e l’analisi dell’influenza delle informazioni disponibili online.

Il modo in cui un’azienda viene percepita su Internet è incredibilmente importante, in quanto può influenzare il successo o il fallimento sin dal primo giorno.

Poiché il mondo online è in costante evoluzione, il modo in cui le persone interagiscono e si relazionano con le aziende è cambiato drasticamente negli ultimi 10-15 anni.

Mentre le organizzazioni un tempo creavano siti Web e profili social principalmente per vendere o promuovere la propria attività, ora sono i luoghi a cui le persone si rivolgono quando hanno bisogno di aiuto o informazioni.

Perché dovresti preoccuparti della gestione della reputazione?

Il vecchio proverbio dice che un cliente insoddisfatto dirà a più persone che ha ricevuto un cattivo servizio di quanto avrebbe fatto se la propria esperienza fosse stata positiva.

Con l’avvento dei social media come Facebook e Twitter, questo non è mai stato più vero, poiché una persona può interagire con altre centinaia o migliaia con un semplice clic.

Non importa quanto grande possa essere la tua attività o che tipo di servizi o prodotti offri, se i tuoi clienti o consumatori sono attivi online, è probabile che parleranno di te.

Per questo motivo è essenziale che le aziende consentano feedback, critiche e domande da parte dei loro clienti.

Consentendo agli utenti di interagire attivamente con la tua azienda, puoi sviluppare nuovi livelli di lealtà e fiducia, il che significa, inevitabilmente, che la tua attività sarà vista in una luce positiva anche tra coloro che potrebbero non avere completamente familiarità con il tuo Brand.

Cosa succede se non gestisci la tua reputazione?

Sebbene alcune persone credano che la gestione della reputazione sia facile, ci sono momenti in cui le aziende non hanno prestato la dovuta cura e attenzione e di conseguenza ne hanno pagato il prezzo.

Prendersi cura della propria reputazione online è particolarmente importante quando un’azienda vuole crescere nei canali digitali e opera in un mercato altamente competitivo oppure quando ha avuto esperienze impopolari tra il pubblico.

Cosa puoi fare per gestire il tuo Brand online?

Con le corrette procedure di gestione della reputazione, ci sono un gran numero di trucchi, suggerimenti e attività che puoi seguire per assicurarti che la tua azienda sia rappresentata nel miglior modo possibile.

I seguenti suggerimenti sono alcune soluzioni di base che possono aiutarti a proteggere la reputazione del tuo marchio in un ambiente online.

Tieni traccia delle tue citazioni sui social media

Sul WEB, ci sono una serie di strumenti gratuiti che puoi utilizzare in modo da poter tracciare e monitorare attivamente i riferimenti al tuo marchio.

Ciò può essere particolarmente utile per piattaforme come Twitter, dove le persone possono facilmente discutere di marchi a un vasto pubblico senza mai coinvolgere direttamente l’azienda in questione.

Una delle piattaforme di tracciamento più popolari e ampiamente utilizzate è Hootsuite, dove gli utenti possono monitorare le menzioni social su una varietà di piattaforme, tra cui Facebook, Twitter, LinkedIn e persino WordPress.

Se stai per lanciare un nuovo servizio o intraprendere una nuova campagna di advertising, vale anche la pena impostare Google Alert in modo da poter tenere traccia delle citazioni su siti web di notizie e riviste di settore.

Cerca spesso la tua attività nei motori di ricerca

Cercando il nome o uno slogan della tua attività nei motori di ricerca, sarai in grado di avere un’idea chiara di ciò che le altre persone possono vedere quando cercano la tua azienda.

Ricorda di utilizzare una varietà di motori di ricerca, come Google e Bing, in modo da essere in grado di stabilire un quadro chiaro di come il tuo marchio viene percepito dai motori, nonché di ciò che le persone vedono nei risultati delle ricerche.

Se utilizzi un browser come Chrome o Safari, vale anche la pena cercare utilizzando la modalità di navigazione in incognito in modo che i motori non utilizzino le tue ricerche precedenti e le informazioni personali, che possono alterare e personalizzare i risultati offerti.

Cercando la tua azienda attraverso un motore, sarai anche in grado di trovare recensioni professionali, link al tuo sito web o link a siti web in cui trovare citazioni o discussioni sulla tua attività.

Se scopri che un sito web parla positivamente del tuo marchio, potresti contattarli e chiedere la possibilità di collegarsi alla tua azienda in modo che il loro pubblico possa trovare facilmente i tuoi contenuti o le offerte.

Monitorare attivamente le recensioni online

Al giorno d’oggi le persone utilizzano le recensioni online non solo per lasciare il proprio feedback alle aziende, ma anche per ricercare informazioni e soluzioni prima di acquistare prodotti.

Cercando il nome di un’attività su Google agli utenti vengono spesso fornite importanti informazioni di contatto per una determinata azienda, nonché eventuali recensioni online che hanno fatto i clienti precedenti.

È importante che le aziende monitorino attivamente tali recensioni online in modo che possano risolvere recensioni e problemi negativi, fornire soluzioni a eventuali critiche e, naturalmente, ringraziare le persone per le recensioni positive quando hanno ricevuto una buona esperienza di acquisto.

Ricordati di controllare i siti di recensioni più comuni come Yelp, Trustpilot, e Google, in modo da poter risolvere rapidamente qualsiasi commento negativo.

Identifica citazioni e link negativi al fine di risolvere subito eventuali problemi

Quando trovi citazioni negative su una piattaforma social, un sito di recensioni o una normale pagina web, è importante individuarle in modo da poter risolvere il problema il prima possibile.

Sebbene ogni menzione negativa sia ovviamente una seccatura, affrontando il problema in modo aperto e onesto, è possibile che un marchio trovi riscatto anche dalla recensione più negativa.

La gestione delle citazioni negative offre alle aziende l’opportunità di capire dove possono migliorare per il futuro.

Ancora più importante, prima di rispondere a recensioni negative, è bene ricordare che è necessario riflettere su ogni risposta, anche se il commento o la recensione è qualcosa con cui non si è d’accordo.

Se la conversazione non andasse come previsto, offriti di continuarla in privato, tramite e-mail oppure per telefono.

Crea nuove risorse per la tua attività e aumenta l’autorità

Costruire una forte presenza online per il tuo marchio, ti aiuta a creare contenuti autorevoli per nuovi clienti che possono così interagire più facilmente con la tua attività.

Inoltre, puoi utilizzare nuove risorse come infografiche e video per creare contenuti originali che il tuo pubblico e i tuoi clienti troveranno veramente interessanti.

Oltre a fornire contenuti interessanti per tuoi clienti, avrai anche l’opportunità per lavorare sull’ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO), che può aiutare il tuo sito web a posizionarsi più in alto nelle pagine dei risultati quando le persone cercano parole o termini correlati al tuo Brand nella Ricerca Google e in altri motori.

Premia i clienti e trasformali in ambasciatori del tuo Brand

Puoi premiare i clienti abituali con offerte speciali e le persone che interagiscono attivamente con il tuo sito WEB attraverso sconti riservati.

Sebbene le aziende non dovrebbero mai pagare per recensioni positive per costruire la reputazione di un Brand, è possibile offrire la posizione di “ambasciatore del marchio” ad alcuni dei tuoi clienti più fedeli in modo che siano stimolati a diffondere opinioni positive del tuo marchio.

Attraverso un sito e-commerce, è più facile proporre offerte e sconti ai clienti abituali, il che può aiutare a fornire un’immagine positiva a coloro che stanno cercando il tuo marchio o potrebbero acquistare i tuoi prodotti.

Crea un piano strategico della reputazione e ricorda che prevenire è meglio che curare

Utilizzando alcuni dei metodi e dei suggerimenti descritti, puoi creare un solido piano di gestione della reputazione per la tua azienda.

Ricordati di impostare il monitoraggio dei social media, le notifiche e gli avvisi su tutte le piattaforme per assicurarti di non perdere nessuna citazione o opportunità di interazione.

Decidi chi nella tua azienda sarà responsabile del monitoraggio e dell’interazione con i clienti, oppure puoi scegliere di usufruire dei servizi di un’azienda specializzata in Marketing e Brand Positioning.

Risulta molto più conveniente creare e gestire una reputazione positiva e sana che riprendersi da una cattiva reputazione.

ST