Marketing Relazionale e Loyalty

Il fattore chiave del marketing relazionale è la capacità di stringere un rapporto di fiducia con i propri clienti, coinvolgendoli in una strategia di promozione e comunicazione a lungo termine.

Investire nella fidelizzazione di un cliente non solo ci permette di comunicare con una persona più attenta e ricettiva, ma diventa un investimento redditizio destinato a crescere nel tempo, accompagnato da un tasso di abbandono in costante decrescita intanto che il rapporto viene consolidato.

I clienti sono il tesoro, il generatore di crescita e di successo per chiunque gestisca un’attività commerciale.

Questa convinzione, seppur corretta, porta molti imprenditori e proprietari di Ecommerce ad azioni strategiche non del tutto corrette.

Spesso, la ricerca continua di nuovi prospect (il potenziale acquirente di un dato prodotto o servizio) spinge chi gestisce un’attività di vendita online a focalizzare i propri sforzi unicamente sulle modalità di acquisizione di nuovi clienti o di nuovi contatti.

Trascurando in questo modo un altro aspetto fondamentale per il successo di un Ecommerce: la fidelizzazione (Loyalty) dei clienti esistenti.

Scegliere di scommettere su un vantaggio a lungo termine non è così scontato.

Esistono ancora aziende poco avvedute che preferiscono puntare su risultati facili e immediati, pianificando di volta in volta l’obiettivo successivo.

Questa strategia viene definita come marketing transazionale: massimizzare conversioni a breve termine diventa prioritario rispetto a un continuo miglioramento dell’esperienza di acquisto del cliente.

Il marketing transazionale sfrutta gli elementi chiave di prodotti e servizi; manca però nel valorizzare qualsiasi tipo di supporto al cliente; mantiene un rapporto di distanza con il pubblico e tende a moderare qualsiasi tipo di commento o recensione.

D’altra parte il marketing relazionale è basato sui benefici derivanti da ogni acquisto; investe sulla costante presenza del brand in ogni punto di contatto con i consumatori; coinvolge opportunamente il cliente e pone attenzione alla qualità della sua comunicazione in ogni fase di promozione del prodotto.

Il marketing relazionale è un modello di business affine ad aziende contraddistinte da una visione strategica lungimirante, consapevoli dei vantaggi che una capitalizzazione a lungo termine è in grado di offrire.

Imparare a soddisfare il cliente per cogliere le opportunità di crescita

Curare ogni aspetto di una relazione con un cliente è fondamentale per ottenere un ritorno di investimento (ROI) di gran lunga maggiore rispetto a un piano marketing con obiettivi di vendita a breve termine.

Indirizzare parte del budget a disposizione su sconti, premi fedeltà, servizi personalizzati e attività di upselling non è sufficiente.

Queste iniziative diventano semplici scappatoie se estrapolate da un percorso di Marketing strategico coerente ed organico: non è grazie a espedienti che si costruiscono delle relazioni.

Costruire un legame con il cliente significa investire su una relazione, creare un rapporto di fiducia più prezioso di qualsiasi promozione o codice sconto, offrire un valore che supera qualsiasi tipo di carrello elettronico.

Il marketing relazionale attraversa la mente dei prospect per toccarne il cuore, puntando su tre tipi di connessione: emotiva, funzionale, sociale.

La crescita e il successo del tuo Ecommerce non sono solamente legati ai clienti che devi ancora raggiungere, in molti casi infatti, i clienti già acquisiti possono essere più importanti ed utili di quelli nuovi, sia da un punto di vista economico che di awareness.

Secondo uno studio svolto dalla Harvard Business School su “The Economics of E-Loyalty”, aumentare il Retention Rate (la fedeltà ad un marchio) del 5% porta a registrare un aumento dei profitti che va dal 25% al 95%.

Lavorare sulla Retention Rate dei propri clienti con il marketing relazionale porta a risultati che spesso si trasformano in forti profitti ed è pure conveniente.

Devi infatti sapere che i costi del marketing relazionale sono generalmente inferiori rispetto a quelli dell’acquisition marketing, in cui i costi di clic e conversioni sono in continuo aumento.

Tuttavia, è importante sottolineare che un’attività non esclude l’altra, al contrario, per avere risultati duraturi nel tempo e investire energie e budget nel modo più fruttuoso, è essenziale che ci sia equilibrio tra le attività dedicate per l’acquisizione e quelle per la fidelizzazione dei clienti con strategie di marketing relazionale idonee e avvincenti.

In un mondo sempre più condizionato da social e digitalizzazione si tende a parlare più spesso di P2P, ovvero “people to people”.

Sono le persone a visitare siti web, informarsi sui social, scaricare white paper, richiedere informazioni.

Persone, esseri sociali ricchi di sentimenti pronti a lasciarsi coinvolgere e stabilire una connessione non solo digitale, ma soprattutto emotiva.

L’amore per un marchio può incentivare un acquisto più di qualsiasi codice sconto, offerta speciale o vivace disquisizione sui social.

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