Resi e rimborsi: come gestirli senza perdere clienti

23 ottobre 2026

Chi vende online riceve resi: è una parte normale del lavoro. Il cliente non ricorda il reso in sé, ma come è andato. Una procedura chiara e un rimborso puntuale lo riportano a comprare; un reso pieno di ostacoli lo manda altrove, e magari finisce in una recensione.

Cosa dice la legge

In Italia il recesso negli acquisti a distanza è regolato dal Codice del consumo, che recepisce le regole europee:

14 giorni per ripensarci. Il consumatore può recedere senza dare motivi entro 14 giorni dalla consegna del bene (art. 52).
Se non lo informi, il termine si allunga. Se il venditore non spiega il diritto di recesso prima dell’acquisto, il termine si estende di dodici mesi (art. 53).
Restituzione entro 14 giorni. Dopo aver comunicato il recesso, il cliente ha altri 14 giorni per rispedire la merce (art. 57).
Costi di restituzione. Il cliente paga solo il costo diretto della spedizione di ritorno, ma solo se l’hai informato prima; altrimenti resta a tuo carico (art. 57).
Rimborso entro 14 giorni. Devi restituire tutto quanto pagato, comprese le spese di consegna standard, entro 14 giorni da quando ricevi la comunicazione di recesso, con lo stesso mezzo di pagamento salvo accordo diverso (art. 56). Puoi attendere di ricevere la merce, o la prova che il cliente l’ha spedita.
Prodotti usati oltre la prova. Il cliente risponde della perdita di valore solo se ha maneggiato il prodotto più di quanto serve per capirne natura, caratteristiche e funzionamento (art. 57).
Le eccezioni. Il recesso non vale, tra l’altro, per prodotti su misura o personalizzati, beni deperibili, prodotti sigillati per ragioni di igiene aperti dopo la consegna, software e registrazioni audio o video sigillati e aperti, giornali e riviste fuori abbonamento (art. 59).

Una novità: per i contratti conclusi dal 19 giugno 2026 i negozi online devono offrire una funzione di recesso, cioè un comando ben visibile, indicato con «recedere dal contratto qui» o una formula equivalente, con cui il cliente comunica il recesso direttamente dal sito e riceve una conferma (art. 54-bis, introdotto dal decreto legislativo 209/2025). Se il tuo negozio non ce l’ha, è il primo intervento da fare.

Una politica di reso chiara

La politica di reso deve essere facile da trovare (piè di pagina, scheda prodotto, email di conferma dell’ordine) e scritta in modo semplice. Deve dire:

entro quando si può chiedere il reso e da quando si contano i giorni;
quali prodotti sono esclusi e perché;
chi paga la spedizione di ritorno;
in che condizioni deve tornare il prodotto;
come e in quanto tempo arriva il rimborso.

Puoi essere più generoso della legge, con il reso gratuito o un termine più lungo: è una scelta da fare sui margini. L’importante è fare quello che scrivi.

Il processo, passo per passo

Richiesta. Il cliente apre la richiesta dal sito o scrive all’assistenza. Il motivo va registrato subito.
Etichetta e istruzioni. Il cliente riceve l’etichetta o le istruzioni per spedire.
Ricevimento e controllo. Si verifica che il prodotto sia quello giusto, completo e integro.
Rimessa a magazzino o scarto. Il prodotto integro torna disponibile per la vendita; quello danneggiato va separato, riparato o scartato.
Rimborso. Superato il controllo, il rimborso parte e il cliente riceve una conferma.

Il passaggio più delicato è il quarto: se la giacenza non si aggiorna, vendi ciò che non hai o tieni fermo ciò che potresti vendere.

Rimborsare in fretta, proporre il cambio

La legge fissa un limite massimo, non un obiettivo: un rimborso che parte il giorno stesso del controllo è un modo semplice per far tornare un cliente. Se il motivo è una taglia o un colore sbagliato, proponi prima il cambio: il cliente ha quello che voleva e la vendita resta. Un buono acquisto può essere un’alternativa, ma solo se il cliente lo sceglie: il rimborso con lo stesso mezzo di pagamento resta un suo diritto.

I motivi del reso dicono cosa migliorare

Se molti clienti restituiscono lo stesso prodotto per la stessa ragione, il problema è quasi sempre a monte: una tabella taglie poco chiara, foto che non mostrano il colore reale, una misura mancante, un imballo debole. Raccogli i motivi in poche categorie, guardali ogni mese e correggi prima la scheda, poi, se serve, il prodotto o la spedizione.

Resi sui marketplace

Sui marketplace la legge è la stessa, ma il reso segue le regole del canale: la richiesta passa dalla piattaforma, che fissa i tempi di risposta, e una richiesta ignorata può diventare un reclamo che pesa sulle valutazioni del venditore. Su Amazon, per esempio, se il venditore non risponde il cliente può chiedere l’intervento della Garanzia dalla A alla Z. Per questo i messaggi dei marketplace vanno seguiti anche nel fine settimana.

Comunicare con il cliente

Chi rende un prodotto vuole sapere tre cose: se la richiesta è arrivata, dove si trova il pacco, quando riceverà i soldi. Scrivigli a ogni passaggio, con il tono del marchio, e rispondi in fretta.

È il lavoro che facciamo nel nostro servizio di customer care: rispondiamo a nome del tuo marchio via chat, email e telefono, dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18, e seguiamo i messaggi dei marketplace anche nel fine settimana. Gestiamo rimborsi e richieste di fattura, mentre i partner della nostra logistica ricevono i resi, li controllano e li rimettono a magazzino, con le giacenze aggiornate su ReShark.